A Commonwealth Bank, em colaboração com outros órgãos, investiu em plataformas de atendimento ao cliente baseadas em inteligência artificial (IA) cada vez mais humanas. No entanto, pesquisas indicam que isso não necessariamente melhora a experiência do cliente.

Interações mais lentas podem ser mais benéficas

Nos estudos realizados pela equipe, descobriu-se que, em certas situações, interações menos humanas, como chatbots de texto, podem gerar respostas mais favoráveis dos clientes. Isso ocorre porque escrever é mais lento e deliberado do que falar, permitindo que os clientes tenham mais tempo para se acalmar.

Emoção e competência emocional

Outros estudos mostraram que reconhecer emoções corretamente pode aumentar a percepção de competência emocional do agente virtual e melhorar a satisfação do cliente. Reconhecimento preciso das emoções do cliente pode levar a avaliações mais positivas.