Kaylee Harris, que trabalha em um serviço de cartões de crédito, observou que sua rotina de trabalho mudou drasticamente devido à introdução da inteligência artificial (IA). Agora, ela pode dedicar mais tempo a cada cliente, segundo relatou à CNBC.

No entanto, Shannon, que trabalha em telecomunicações em Cardiff, Wales, teve uma experiência negativa. Ela disse que as notas geradas pela IA em seu atual emprego frequentemente contêm erros, então ela precisa escrever suas próprias anotações.

Impacto na rotina dos trabalhadores

A automação na área de atendimento ao cliente tem o potencial de liberar tempo para os agentes humanos, permitindo que eles se concentrem em problemas que exigem julgamento humano, empatia e experiência.

Nikola Mrkšić, CEO da PolyAI, empresa desenvolvedora de sistemas de IA de voz para atendimento ao cliente, afirmou que os agentes de contato podem enfrentar abusos extensivos por salários baixos. Ele vê a IA como uma maneira de aliviar essa carga.

Desafios e benefícios

Embora haja benefícios potenciais, a introdução da IA também traz desafios. Humanos ainda são necessários para lidar com casos mais complexos e para resolver falhas tecnológicas.

Ainda assim, empresas como Virgin Media O2 lançaram agentes de voz baseados em IA para lidar com tarefas rotineiras, permitindo que os consultores humanos se dediquem a casos mais complexos.