O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi recentemente objeto de nova regulamentação, com a edição do Decreto nº 13.135/2026, que passa a vigorar em 2 de novembro de 2026 e confere nova dinâmica às regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Ampliação do atendimento humano

A referida norma regulamenta o diploma consumerista e revoga o Decreto nº 11.034/2022, trazendo como principal mudança a ampliação do atendimento humano, que passa a ser assegurado das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e em canal eletrônico, de modo que modelos predominantemente automatizados, com respaldo humano restrito, deixam de ser suficientes.

O decreto fixa, ainda, tempo máximo de espera de 20 segundos em, no mínimo, 80% das chamadas e prazo de sete dias corridos para resposta às reclamações, aplicando-se aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telefonia, energia elétrica, saúde suplementar e aviação civil, bem como, expressamente, aos bancos digitais e fintechs supervisionados pelo Banco Central.

Impacto na sociedade de consumo

Embora a dissecção da norma seja útil para identificar o que muda e o que permanece, não se pretende, nestas linhas, empreender uma análise estritamente jurídica do tema, mas refletir sobre os efeitos dessa alteração na sociedade de consumo e, sobretudo, sobre os caminhos que permitem às empresas atravessá-la com segurança.